|
3 Введение
Актуальность выбранной темы. Состояние сервисного и туристского образования в нашей стране, перспективы его обновления делают настоятельной задачу повышения и развития языковой культуры нашего общества. В последнее время все чаще говорят о том, что упадок общества и языковой культуры во многом обусловлен тем, что образование перестает быть частью культуры. Несомненно, культура должна присутствовать в качестве внутренней, опосредующей формы любого акта профессиональной деятельности специалиста по сервису и туризму.
В связи с этим неизмеримо • возрастает значение и культуры речи специалиста по сервису и туризму, поэтому насущной проблемой становится подготовка будущего профессионала, умеющего пользоваться всеми средствами родного языка в своей речи, обладающего высокой культурой речи.
Профессиональное владение речью важно для менеджеров всех ступеней, но для специалиста, работающего в людском потоке или в обслуживаемой группе, это умение приобретает особую значимость. Именно в туристической поездке определяются идеалы, взгляды и позиции, усваиваются нормы поведения в- контексте конкретной национальной культуры. В силу того, что обслуживаемая группа туристов может подобраться самого разнохарактерного культурного уровня, то специалисту в области сервиса и туризма необходимо овладеть высокой и разносторонней культурой речи.
К культурологически-окрашенной коммуникации, как особой сфере сервисной и туристской деятельности, от организации которой во многом <эд зависит эффективность обслуживающего процесса в целом, повысился
интерес психологов, педагогов, лингвистов.
Концептуальные основы разработки проблемы общения связаны с философскими трудами Б.Г. Ананьева, Н.А. Бердяева, Л.П. Буевой, М.С. Кагана, И.С. Кона, Э.С. Маркаряна и др.
4
Фундаментальное значение для понимания категории общения имеют психолого-педагогические исследования А.А. Бодалева, Л.С. Выготского, Ф.Н. Гоноболина, И.А. Зимней, А.А. Леонтьева, А.Н. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, С.Л. Рубинштейна и др.
Лингвистический аспект проблемы общения освещен в работах Л.А. Введенской, Б.Н. Головина, К.З. Закирьянова, М.И. Ильят, О.М. Казарцевой, А.В. Калинина, Т.И. Кузнецовой, Т.А. Ладыженской, О.И. Марченко, Л Г. Павловой, Л.И. Скворцова, Е.Н. Ширяева и др.
Общие задачи профессионально-педагогической подготовки будущего специалиста рассмотрены в работах О. А. Абдуллиной, А Ф. Амирова, СИ. '¦ Архангельского, P.M. Асадуллина. К.Ш. Ахиярова, В.Э. Бауэр. Б.С.
Гершунского, И. А. Зязюна, Е.А. Климова, Н.Д. Никандрова, Н.В. Кузьминой, Т.С. Поляковой, В.А. Сластенина, И.М. Синагшудлина, Ф.Я. Хабибуллиной, П.И. Черне'цова и др.
Изучению отдельных сторон речевой подготовки студентов Вуза посвятили свои работы исследователи различных регионов. Некоторые из них в качестве предмета избрали подготовку к менеджерской работе (И.Б.Игнатова), к взаимодействию с клиентурой ( Л.А. Семенова), к туристскому творчеству (А.К.Яровая), к профессиональному самообразованию (Г.М. Коджаспирова), к развитию коммуникативных умений у специалистов различного профиля (А.А. Панферова), к осуществлению туристско-краеведческой деятельности (Е.Ф.Тарасов).
Особый интерес представляют работы, посвященные вопросам
коммуникативной подготовке студентов, рассмотреные в исследованиях Г.Н.
Артемьевой, Е.А. Бароненко, Е.Е. Боровковой, В. А. Возчикова, В.А.
л " Григорьевой-Голубевой, С.З. Еникеевой, И.Р. Петерсон, А.А. Поздняковой,
О.П. Протченко, Е.В. Прозоровой, Т.А. Слухай, О.В. Шмайловой.
Отдельные стороны педагогического общения широко рассматривались философами, психологами, теоретиками по сервису и туризму, лингвистами. Вместе с тем, в вышеуказанных работах
5
исследователи не ставили перед собой цель изучить процесс формирования профессионально-речевой культуры будущего специалиста по сервису и туризму. Следует отметить, что в педагогической и методической литературе
щ
не раскрыты содержание, структура понятия "профессионально-речевая культура", не разработана целостная система форм и методов подготовки в условиях сервисно-туристского образования, при которой процесс формирования будет более эффективным.
Наблюдение и анализ профессиональной деятельности менеджеров, специалистов по сервису и туризму и студентов во время прохождения практики показывают, что недостаточно систематизированная работа по
'* формированию профессионально-речевой культуры приводит к тому, что у
большинства менеджеров и специалистов отмечаются серьезные затруднения в коммуникативной деятельности. В этой связи есть основание констатировать наличие противоречия между потребностями профессиональной практики в специалистах, владеющих профессионально-речевой культурой, и уровнем подготовки менеджеров и специалистов к общению с клиентами самых различных категорий.
Исходя из вышеизложенного, актуальной, на наш взгляд, является проблема исследования: каковы условия, способствующие формированию профессионально-речевой культуры (ПРК) будущего специалиста по сервису и туризму? Актуальность данной проблемы для сервисно-обслуживающей и туристской практики и вместе с тем недостаточный уровень ее изучения позволили нам сформулировать следующую цель исследования: теоретически обосновать и экспериментально проверить условия формирования профессионально-речевой культуры будущего специалиста по
Л сервису и туризму в процессе профессиональной подготовки в вузе и
выявить факторы, влияющие на процесс ее формирования.
Объект исследования: профессиональная подготовка будущего специалиста по сервису и туризму.
6
Предмет исследования: процесс формирования профессионально-речевой культуры будущих специалистов по сервису и туризму в вузе.
Для реализации цели исследования сформулирована гипотеза о том, что формирование профессионально-речевой культуры будущего специалиста по сервису и туризму будет проходить более успешно при соблюдении следующих условий:
• построение учебных дисциплин коммуникативного и филологического циклов с учетом специфики формирования речевой культуры специалистов по сервису и туризму, ее сущностных свойств и структурных компонентов;
• направленность содержания учебных дисциплин коммуникативного и филологического циклов на развитие речевых коммуникативных умений, коммуникативных качеств речи и видов речевой деятельности;
• использование различных форм и методов подготовки, формирующих систему знаний о профессионально-обслуживающем общении, коммуникативной деятельности, профессионально-речевой культуре, обеспечивающих владение коммуникативной техникой.
Цель и гипотеза исследования определили постановку следующих задач:
• раскрыть содержание и структуру профессионально-речевой культуры, определить понятие "профессионально-речевая культура";
• выявить критерии и показатели, определяющие уровень сформированности профессионально-речевой культуры специалиста по сервису и туризму;
• разработать и экспериментально апробировать методику формирования профессионально-речевой культуры студентов, будущих специалистов по сервису и туризму;
7
• выработать практические рекомендации по совершенствованию педагогического воздействия на речевые возможности студентов, •специалистов по сервису и туризму.
Методологической основой исследования являются философско-этические гуманистические идеи о человеке как высшей ценности общества и субъекте общественного развития; диалектико-материалистическое учение о роли активной деятельности и общения человека в его личностном саморазвитии; коммуникативно-деятельностный подход, позволяющий соединять языковой материал и речевую коммуникативную деятельность студентов; личностно-деятельностный подход, признающий деятельность
** условием ' полноценного развития и саморазвития личности;
междисциплинарный подход, способствующий рассмотрению понятия «речевая культура» с точки зрения филологии, теории культуры речи, психологии, педагогики, методики преподавания; смысло-ориентированный подход, выражающийся в уникальном значении для человека процесса его профессионального становления.
Теоретической основой исследования стали: теория культуры речи и нормализации современного русского языка как самостоятельного научного направления языкознания (С.И.Ожегов); теоретические положения о соотношениях категорий культуры, языка и речи (А.А.Бодалев, В.В.Виноградов, Г.О.Винокур, Е.М.Верещагин, В.Г.Костомаров, С.П.Обнорский, Л.И.Скворцов, В.И.Чернышёв); положения о современных литературных нормах в области орфоэпии, акцентологии, грамматики, стилистики, словоупотребления (Р.И.Аванесов, Л.П.Введенская, Б.Н.Головин, К.С.Горбачевич, Д.Э.Розенталь и др.); теоретическая
щ характеристика коммуникативных качеств речи, экстра- и
паралингвистических средств, сопровождающих речевое общение (А.А.Акишина, В.Г.Костомаров, Н.И.Формановская, И.Атватер, А.Пиз, П.Л.Сопер); теоретические основы обучения видам речевой деятельности ( О.Я.Гойхман, В.П.Григорьева, И.А.Зимняя); теоретические и эмпирические
8
исследования по вопросам особенностей культуры речевого общения и поведения в структуре речевых ситуаций в условиях туристского и сервисного предприятия (Л.А.Семёнова, А.К.Яровая); теоретические положения о принципах обучения (Ю.К.Бабанский, А.В.Барабанщиков, И.И.Кобыляцкий, Т.В.Кудрявцев).
Для проверки гипотезы и реализации задач исследования использовались следующие методы исследования: теоретический анализ психолого-педагогической, методической и лингвистической литературы; наблюдение; анализ обучающего процесса специалистов в области сервиса и туризма; анкетирование, интервьюирование и беседы со студентами; констатирующий *• и формирующий эксперименты.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
• определено, содержание понятия «профессионально-речевая культура» применительно к будущим специалистам по сервису и туризму;
• выявлены условия эффективного формирования профессионально-речевой культуры: 1) использование адекватных методов подготовки формирования знаний о профессионально-обслуживающем общении, коммуникативной деятельности, профессионально-речевой культуре; 2) определение содержания учебных дисциплин коммуникативного и филологического циклов, способствующих развитию речевых умений, качеств речи и видов речевой деятельности; 3) обоснование сущностных свойств и структурных компонентов профессионально-речевой культуры будущих специалистов по сервису и туризму
• уточнена структура и определены функции речевой культуры будущих специалистов по сервису и туризму;
% • разработаны критерии формирования профессионально-речевой
культуры будущего специалиста по сервису и туризму: развитие речевых коммуникативных умений, развитие коммуникативных качеств речи, овладение видами речевой деятельности. Теоретическая значимость исследования заключается в следующем:
9
• выявлены особенности педагогического руководства в вузе образовательным процессом формирования профессионально-речевой культуры будущего специалиста по сервису и туризму;
• определены показатели степени развития речевых коммуникативных умений (имитативных, моделирующих, спонтанных): знание структуры языка и возможностей их применения на практике, осознанность применения данных знаний, оптимальность выбора и использования языковых средств в зависимости от условий и ситуаций общения;
• определены показатели оценки коммуникативных качеств речи: структурно-языковой состав языка, реализуемый в речи; глубина высказывания и познавательная сущность; логико-композиционная организация речи; коммуникативные условия и задачи общения.
Практическая значимость исследования заключается в том, что реализация комплекса представленных в работе условий формирования профессионально-речевой культуры будущих специалистов по сервису и туризму и • разработанные теоретические основы формирования данного феномена вышеупомянутых специалистов создают предпосылки для научно-методического обеспечения формирования профессионально-речевой культуры и позволяют внести изменения в содержание
общепрофессиональной и филологической подготовки студентов. Разработанный и апробированный автором курс «Основы профессионально-речевой культуры специалиста по сервису и туризму» может использоваться в процессе профессиональной подготовки будущих специалистов по сервису и туризму. Ф Положения, выносимые на защиту:
1. Речевая культура специалиста по сервису и туризму служит важнейшим средством профессионального действия для успешной реализации поставленных перед ним задач и представляет собой владение средствами всей системы языка и умение оптимально
10
употреблять их в соответствующих коммуникативных условиях монолога, диалога, • учитывающих цели продвижения сервисных услуг, воспитания, профессионального общения.
2. В качестве критериев сформированности профессионально-речевой культуры специалиста по сервису и туризму мы рассматриваем: 1) развитие речевых коммуникативных умений, отражающих операциональный компонент формирования речевой культуры, а
также когнитивный________ компонент, содержательной
основой которого являются знания: лингвистические, теории речевой культуры, теории общения, правил этикета; 2) развитие
¦ коммуникативных качеств речи, характеризующих содержательный
компонент; 3) овладение видами речевой деятельности в определенной последовательности и соотношении.
3. Формирование и развитие профессионально-речевой культуры будущего специалиста по сервису и туризму будут более эффективными при направленности содержания учебных дисциплин коммуникативного и филологического циклов на развитие речевых коммуникативных умений, коммуникативных качеств речи и на овладение студентами видами речевой деятельности.
11
Глава 1. Теоретико-методологическое изучение проблемы формирования речевой культуры будущих специалистов по сервису и
туризму
1.1. Анализ теоретических исследований по проблеме формирования речевой культуры у будущих специалистов по сервису и туризму
Профессиональное поведение специалиста по сервису и туризму с высоким уровнем коммуникативной культуры отличается устойчивостью и теоретической обоснованностью собственной позиции, психологической компетентностью. Одним из основных показателей высокой коммуникативной культуры является уровень речевой культуры (177, С. 24).
Понятие «речевая культура» тесно связано с закономерностями и особенностями развития и функционирования языка, а также с речевой деятельностью во всем ее многообразии (170, С. 125-126). Оно включает в себя еще и определенную, предоставляемую языковой системой возможность находить для выражения конкретного содержания в каждой реальной ситуации речевого общения новую речевую форму (196, С.81). Речевая культура вырабатывает навыки регулирования отбора и употребления языковых средств в процессе речевого общения, помогает сформировать сознательное отношение к их использованию в речевой практике.
Речевая культура - один из компонентов общей культуры человека. Как и другие слагаемые, она прививается, воспитывается, требует постоянного совершенствования, поэтому практические задачи речевой культуры к настоящему времени стали актуальными задачами лингвистики и профессионального обучения.
В терминологическом словосочетании «речевая культура» в соответствии с темой исследования можно выделить, на наш взгляд, два основных значения.
1. Речевая культура - это владение литературными нормами на всех языковых уровнях, в устной и письменной формах речи, умение пользоваться
12
языково-стилистическими средствами и приемами с учетом условий и целей коммуникации. (Б. Н. Головин, Л.К.Граудина, Ю.Н.Караулов, Л. И. Скворцов, Е. Н. Ширяев и др. (67, С. 23).
С этой точки зрения речевая культура понимается, познается и оценивается в синхроническом аспекте, проявляется непосредственно в речевой деятельности, в индивидуальной реализации выработанных длительной практикой людей нормативных речевых средств и приемов. Здесь в первую очередь следует выделить знание и умение, уровень их развития. Высокий уровень развития речевой культуры означает, во-первых, обладание прочным знанием литературных норм и правил в области
(* орфоэпии и акцентологии, словообразования и словоупотребления,
грамматики и правописания, во-вторых, умение применять эти нормы и правила в своей речевой практике в зависимости от особенностей устной и письменной форм речи, в-третьих, умение давать правильную языково-стилистическую оценку речевым фактам. Речь культурного человека должна отличаться национальной самобытностью, смысловой точностью, богатством и разносторонностью словаря, грамматической правильностью, логической стройностью, художественной изобразительностью, отвечать существующим в настоящее время нормам орфоэпии (правильного произношения), в своей письменной форме - нормам орфографии и пунктуации.
2. Речевая культура - это упорядоченная совокупность нормативных речевых средств, оптимально выражающих содержание речи и удовлетворяющих условиям и целям общения (К. С. Горбачевич, В. В. Колесов, З.Н.Люстрова, О. Б. Сиротинина, Д. Э. Розенталь В. И. Чернышёв и др.(109, С. 18). Здесь существенную роль играет диахронический аспект:
ф уровень речевой культуры той или иной эпохи можно представить себе и
правильно оценить лишь в сопоставлении с уровнем речевой культуры других, предшествующих или последующих эпох. В любой исторической среде объективно, независимо от индивидуума существует упорядоченная совокупность речевых средств и приемов.
13
Между понятиями «речевой культуры» в первом и во втором значении существует тесная взаимосвязь и взаимообусловленность. Если первое значение «речевой культуры» связано с отдельной личностью, индивидуумом, то второе значение соотносится с социальной группой людей, коллективом, обществом (социумом): для того чтобы речевая культура приобрела необходимое коммуникативное совершенство, автор речи должен владеть совокупностью нужных навыков и знаний; вместе с тем, для того чтобы получить эти навыки и знания, нужно иметь образцы коммуникативно-совершенной" речи, нужно знать ее признаки и закономерности построения (177, С. 36).
В своем исследовании в соответствии с заявленной темой мы используем следующее определение этого понятия: речевая культура - это такой выбор и организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач (ПО, С. 16).
Введенская М. А. и Павлова Л. Г. подчеркивают, что каждый, кто желает повысить свою речевую культуру, должен понять:
- что такое национальный язык, в каких формах он существует, чем письменная речь отличается от устной, какие разновидности характерны для устной речи, что собой представляют функциональные стили, почему в языке существуют фонетические, лексические, грамматические варианты, в чем заключается их различие;
усвоить и развить: навыки отбора и употребления языковых средств в процессе общения;
овладеть: нормами литературного языка (170, С.92).
Таким образом, постоянная забота о речевой культуре, о ее совершенствовании - важная часть общей культуры каждого из нас, одно из условий повышения общей культуры человека.
14
Сложившиеся в обществе политический строй, социально-экономические отношения, национальные традиции во многом определяли требования к специалисту в области туризма и сервиса, к его профессиональному уровню, в данных условиях внимание к речи • # специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. Преподавание отечественного языка в обучении составляет главный, центральный предмет, входящий во все другие предметы и собирающий их результаты. В своей работе специалист сферы сервиса или туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи, «дара слова». Чтобы будущий специалист сферы туризма или сервиса стал профессионалом, необходимо. развивать его речевую культуру, речевое мастерство.
Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму складывается из многочисленных компонентов, важнейшими из которых являются культура и риторическая действенность речи.
Речевое мастерство начинается с овладения нормами языка в их конкретно-речевом выражении в различных видах деятельности: говорении-слушании, письме-чтении, рассматриваемых в единстве первичной и вторичной деятельности как взаимно предполагающие друг друга. Основными составляющими речевого мастерства специалиста по сервису и туризму являются речевая культура, речевой слух, дикция, владение техникой речи, начитанность, вербальная (словесная) память, наконец, импровизационная способность, позволяющая осуществлять ролевое и позиционное говорение, разрешая сложнейшие проблемы общения. Каждый специалист в сфере сервиса или туризма независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово - его важнейший и незаменимый рабочий инструмент.
Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в
15
преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества - творчеству общения. Специалист в сфере сервиса или туризма обладает своим речевым стилем, ему присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером - вне этих качеств он не состоится (109, С.8).
В настоящее время существенно возрос интерес к речевой культуре специалиста по сервису и туризму; нередко специалист сферы туризма или сервиса, работающий экскурсоводом на культурологических объектах, остается единственным человеком, противостоящим жаргонизированию и клишированию русской речи на разных уровнях, от экскурсоводческой ознакомительной беседы до статьи в центральной прессе. Сегодня нормы литературного языка как показатель общей культуры человеческого общества все реже соблюдаются в повседневном общении, сменяясь целыми просторечными и арготизированными комплексами. Между тем Э. Бенвенист справедливо замечает: «Язык - это то, что соединяет людей в единое целое, это основа всех тех отношений, которые в свою очередь лежат в основе общества. В этом смысле можно сказать, что язык включает в себя общество» (109, С. 9). Объективный мир организуется в рамках речевых актов, но эта организованность далеко не всегда совершенна, в том числе у представителей такой коммуникативной профессии, как специалист в сфере сервиса или туризма. Важнейшим аспектом профессионального мастерства является высокий уровень речевого общения, ибо речевые структуры -главное средство реализации дидактической задачи. А.Б. Добрович отмечает, что «быть в сознании», «мыслить» означает жить в режиме диалога» (170, С.53). Специалист в сфере сервиса или туризма, следуя от изложения готового и выученного к подлинной проблемно-поисковой деятельности, синтезирует коммуникативные, психологические и риторические предпосылки общения.
Координируя коммуникативные аспекты «взаимовлияния», «сотворчества», «сотрудничества»,. В.А. Кан-Калик и Н.Д. Никандров
16
отмечают, что сотрудничество - это не просто открытость и настроенность профессионала, например, специалиста по сервису и туризму на клиентов, это еще и способность через определенную систему, принципов и мер организовать совместное творчество (67, С.49). Эти принципы и формы решения коммуникативной задачи и образуют на уровне речевого воздействия и взаимодействия заинтересованное общение. Но коммуникативная открытость, настроенность, способность организовать креативный процесс сама по себе является профессиональным творчеством, практически осуществимым через творчество речевое, через разностороннюю риторику, основанную на знании языковой нормы и возможностей наднормативных влиятельных форм воздействия (177, С.15).
Аудитория, с которой работает работник сервиса или туризма, - это развивающаяся в процессе аргументации и организуемая словом общественная группа, но слово не состоится, пока не затронет ее реальных интересов и не обозначит мотивов дальнейшей деятельности. А.П. Корсаков указывает, что «...в процессе общения туриста или клиента с работником сервиса осуществляется... воспитание, т. е. формирование системы социальных установок, норм, ценностей, одним словом, - формирование ценностной ориентации личности» (96, С.44-45). Этот процесс не может игнорировать того, что уже принял турист или обслуживаемый клиент как систему ориентиров и установок; более того, грамотный специалист в сфере сервиса или туризма начинает общение с обслуживаемыми клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения аудитории как деятельного, воспринимающего, оценивающего и сотворящего коллективного «я».
Процесс продвижения сервисных услуг - творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Это и есть заинтересованное мастерство,
' ' 17
предъявляемое клиенту как мастерство речевое - риторика. Аргументация наша должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, - она влиятельна и действенна.
Процесс оказания сервисных или туристских услуг обладает прогностической функцией, но всякое прогнозирование реакции на сказанное, на личностное развитие обусловливается мастерством специалиста по сервису и туризму, и, прежде всего, умением ориентироваться в речевой ситуации. Мастерство речевое - наименее разработанная часть профессионального, а между тем от владения речью зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Словом, нет характеристики процесса продвижения сервисных услуг, которая не была бы напрямую связана с речевым мастерством специалиста по сервису и туризму. Речь справедливо считают важнейшим инструментом специалиста по сервису и туризму.
Поскольку процесс оказания сервисных или туристских услуг — это, прежде всего, живое общение, непосредственное взаимодействие с конкретной аудиторией, постольку необходимо вырабатывать в себе навыки творческого слияния с нею.
Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму можно определить как область профессиональной коммуникативной компетентности специалиста по сервису и туризму, область коммуникативной риторики. Это фактор решения коммуникативной задачи, исходя из знания языковых норм и возможностей речевого творчества в трудовом процессе; такое владение речью, при котором реакция обслуживаемого лица и" заинтересованное взаимодействие в целом прогнозируется, направляется и совершается в формах, оптимальных для данной ситуации, сервисной задачи, аудитории (наличной и потенциальной). Это умение построить систему взаимоотношений специалиста по сервису и
|